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大众点评,你的团购怎么了?

2019/10/23 10:56:25

大众点评,你的团购怎么了?

 

迟到的“承诺”

 

上周,大众点评宣布正式推出“消费者保障承诺”:所有在售团购单的购买用户均可享受“随时退”和“不满意免单”,部分团购单支持“过期自动退”的增值服务。

 

大众点评称,凡购买在售团购单且有效期内未使用的,均可进行“随时退”(部分指定日期消费的团购单除外,如电影首映礼),使用支付宝、网银等第三方付款的费用退款至原账户,且不收取任何费用。

 

此外,大众点评还推出“过期自动退”和“不满意免单”两项服务,即购买部分点评团且过期未使用的,可无条件自动退款;如消费者发现商家服务与商家承诺的内容不符,还可通过大众点评客服申请先行赔付。

 

2010年6月,大众点评上线团购业务。如此贴心的“消费者保障承诺”虽众望所归,却来得太迟、太被动。

 

事情要从上个月说起。就在大众点评宣布正式进军旅游酒店和婚庆领域的当天,却没有想到,千挑万选出的“吉日”,居然被上海消保委请“喝咖啡”。在沪上主要媒体面前,大众点评被指出存在将消费者退款纳入企业利润、对无证无照餐饮企业未尽审查义务、团购产品交易条件与实际不符、单方面修改合同等四大问题。

 

据披露,仅今年元旦至今,市消保委已收到针对大众点评网的消费投诉高达182件,去年同期仅为54件,同比猛增了273%。

 

未消费的团购款去哪儿了

 

在182件投诉中,有近40%的消费者投诉称,在大众点评上购买了商家的团购券,在有效期内未消费或因为商家原因无法兑换,协商退款事宜无果,遂向消保委求助。大众点评法务部工作人员表示,“对于未消费的团购券,公司制度上规定是可以退款的,出现诸多投诉可能是由于公司管理上的疏漏,在和消费者沟通的过程中有些问题。”

 

如此解释颇为无力。不退还给消费者,而实际上又未在店铺消费的团购款究竟去哪儿了?事实上,在一份大众点评和商家签订的标准合同上,对于付款方式是这么描述的——

 

“团购券有效期结束后三个工作日内,乙方(大众点评)按团购券消费券数将剩余代收净额支付给甲方(商家)。若乙方实际支付的总金额高于团购券代收净额时,甲方应在三个工作日内按照实际团购券消费券数,返还乙方多支付的金额。”

 

对于这样的条款,消保委解释称,从商家的角度来说,最终他们只是收取了实际消费的团购券的金额,而购买团购券未消费的这部分钱,商家将返还给大众点评。假设大众点评没有退还给消费者,那么消费者实际支付却未消费的这部分钱款就成了大众点评的利润来源。

 

连续“摔跟头”

 

大众点评团购业务遭遇的最大一次硬伤,莫过于去年的“麦当劳事件”。2013年10月28日,大众点评网推出一款“麦当劳9.9元超值套餐”的团购。不过戏剧性的是,当天下午麦当劳中国公司发公告称,目前没有和任何网站及商家开展团购业务合作。随后,该款团购套餐被立即下线。翌日,大众点评就此事致歉,并声称可能遭遇不法分子欺诈。

 

此次“麦当劳团购券”共销售出22万余份,9.9元团购款将原路退回银行卡,另外额外补偿差额部分的9.6元充值到大众点评账户。这样算来,大众点评此次损失约达217万余元。

 

大众点评称,该团购合同并非与位于上海的麦当劳中国公司签署,而是与位于香港地区的麦当劳亚太公司签署,合同由大众点评深圳地区销售经理联系,某内部人士说:“和我们合作的人是个骗子,盖章我看到过,但没有想到是过期了的。”

 

大众点评的审核一直比较严格,此事发生半年前,因为软件系统升级,团购审批流程也相应变化,“不需要营业执照年检,审核人员只要看到公章就可以审批通过。”内部人士称,这也是因为团购业竞争激烈,出于简化流程的考虑。

 

比如,对于大客户,大众点评会包量,一张10元,保证卖1万张团购券,那么就会把10万元在团购上线之前,先打给客户。这给了骗子携款而逃的可趁之机。

 

类似事件在大众点评绝非偶然。就在麦当劳事件过后两个月,又有消费者吐槽说,他们在大众点评网团购的星巴克兑换券居然被告知无法兑换,只让他们退款。当时大众点评客服的解释说,因为商家没货了,让消费者退款。但消费者并不买账,认为商家既然举办团购,就应该根据库存进行销售,不应该让可团购量高于实际库存。即使消费者要求把兑换券换成2014年的兑换券,也没有得到满足。

 

事后,星巴克中国客服人员却表示,他们官方并没有和大众点评网开展团购合作,兑换券也只在门店发售,并没有授权其他渠道进行网络销售。原来,此前线上的团购活动是一家不知名的零食店。

 

上个月在与消保委的约谈中,消保委方面同样提出,在商家是否有开团的企业资质方面,大众点评未尽审查的义务,部分无证照企业甚至涉及餐饮企业在大众点评开售团购券的情况客观存在。

 

对于消费者投诉中,实际存在着商家卖出团购券后却未开业,甚至有些商家根本就无证照,产品却在大众点评上销售的情况,大众点评方面认为问题出在“执行方面有漏洞”。

 

第三方公司的管理漏洞

 

一家服务性公司,难免会有问题暴露。但如果同样的问题暴露多次,则无法逃避内部管理上的严重症结。内部知情人士称,大众点评的连续“跟头”,很可能是被“第三方公司”玩坏了。

 

所谓“第三方公司”,就是为甲乙双方联系团购业务牵线搭桥的公司。比如某票务公司,今年所有线上票务都交给一个公司代理,由它去把票务分发给各家或一家团购网站,从中盈利,这家公司就是第三方公司。

 

曾有多位业内人士爆料,不少员工在团购网站上班,同时又在外面开第三方公司,对于一些优质商家资源,它就以第三方公司的形式承包下来,再贩卖给团购网站。这种飞单的违规现象很普遍。导致的结果就是,“第三方公司市场混乱,一旦第三方消失,责任就很难追究。”

 

“慢”功却不利

 

虽然大众点评创始人张涛曾不承认自己是“慢公司”,但从此前团购业务的展开来说,这家创办10多年的公司进展的确有点慢。

 

与其他独立团购网站不同,大众点评团购后的点评是建立在真实消费上的,增加了点评的真实性,而这又会反过来令商户进行自我筛选,这些使得大众点评网形成了一时令对手难以超越的门槛。

 

比如很多消费者在参加一些网站团购前,会先到大众点评网上查询商户的价格、品质、服务等具体信息,看看其他网友的消费点评再下单。特别在“千团大战”期间,团购市场的恶性竞争使得消费者对团购的投诉量不断攀升,依据真实交易而形成的点评就变得可信。

 

可惜的是,略显保守的大众点评,并没有充分利用自己的基因优势。“千团大战”的局势让团购成了非常烧钱的行业,而且几乎所有具备一定实力的团购网站都在拼命拓展市场攫取市场份额。到2011年底,美团、拉手、窝窝团等团购网站都进入了上百个城市,而大众点评进入的城市不足30个。

 

这种保守的风格让大众点评错过了很多机会,甚至很快出现了硬币的另一面:用户在大众点评看评论,然后转移到美团网等其他团购平台下订单。这让大众点评很“受伤”。

 

在团购网站中,最为激进的是拉手网和窝窝团,这也是打广告最厉害的两家,都在线下铺开了大量的广告。和这两家相反的是美团,美团没有做线下广告,把几乎所有广告费用都投入到了线上。大众点评的策略并不明确,线下有广告投入,但不如拉手网和窝窝团做的那么有决心;线上的广告也有,但攻势不如美团。

 

结果是,原来一二线城市里习惯使用大众点评来找商户的用户,或许仍会对点评团情有独钟,而那些并不了解大众点评的三四线城市用户,难免选择“吆喝”声音大的团购网站。大众点评一位内部工作人员也坦诚:“该砸钱投广告的时候没有投,被美团、糯米等抢占了错失发展三、四线城市的更广大市场,再要追就难了。”

 

“慢”的背后,可能是大众点评的骨子里的精打细算。但是若不是在有机会的时候狠狠抓住,或许一出问题,连扳手的机会都没有了。

 

在2013年末的公司内部年会上,张涛将大众点评2014年的团购业务定义为“角斗场”,并将采取更加激进的策略,全面进攻三、四线城市。对此,业内人士认为,这种提法很明显是冲着目前的团购老大美团去的。

 

根据2013年底的数据,团购老大美团提出了2014年150亿元的销售指标。据称,美团已经实现了行业占有率50%的目标,作为后来者的大众点评赶超的企图并未落地。

 

事实上,美团等一线阵营其他团购企业,也正在遭遇越来越严厉的监督。从2008年春至2014年,团购经历了资本宠儿、千团大战、IPO折戟、资本寒冬、裁员关站、移动兴起等等一系列过山车式的发展,但唯有练好扎实的“内功”,才有可能成为最后的胜出者。

 

(注:本文仅代表作者个人观点。本文编辑:陈抒怡 编辑邮箱 shguancha@sina.com)